Reclamar al banco: guía esencial en 5 pasos con modelo de escrito

Reclamar al banco es gratis, se puede hacer desde casa y funciona más de lo que parece: en 2025 los bancos devolvieron 6,8 millones de euros a clientes que habían reclamado ante el Banco de España. Pero hay un orden obligatorio y unos plazos que, si se pasan, cierran la puerta. En esta guía tienes los 5 pasos para reclamar al banco por una comisión indebida, un cargo con tarjeta que no reconoces o un problema con un préstamo: a quién dirigirte primero, cuánto tiene el banco para contestar, cómo llevarlo al Banco de España, qué hacer si el banco no acepta el informe y un modelo de escrito que puedes adaptar.

En resumen

Primero, siempre al banco: la reclamación se presenta por escrito ante su Servicio de Atención al Cliente (SAC) o su Defensor del Cliente. Sin ese paso, el Banco de España no la admite.
Plazos de respuesta del banco: 15 días hábiles si es un servicio de pago (cuentas, tarjetas, transferencias, recibos), 1 mes para el resto si eres consumidor y 2 meses si no lo eres.
Después, al Banco de España: si no contestan, rechazan la reclamación o te dan la razón solo en parte. Tienes 1 año desde que reclamaste al banco.
El informe del Banco de España no obliga al banco, pero en la mayoría de los casos favorables al cliente la entidad acaba rectificando.
Guarda todo: extractos, capturas, el justificante de la reclamación y la respuesta. Sin pruebas, la reclamación se queda en nada.

Datos revisados el 15/10/2026 en la web del Banco de España, el Portal del Cliente Bancario y la Memoria de Reclamaciones 2025.

Reclamar al banco: mujer revisando con preocupación un extracto bancario en papel — Antes de reclamar al banco, localiza el cargo exacto en el extracto: fecha, importe y concepto.

Índice

Cuándo merece la pena reclamar al banco
Qué dicen los datos: cuánto se reclama y cómo acaba
Paso 1: reunir las pruebas
Paso 2: reclamar al banco por escrito
Paso 3: esperar la respuesta (y contar los plazos)
Paso 4: reclamar ante el Banco de España
Paso 5: si el banco no rectifica
Modelo de reclamación al banco
3 casos con números
Errores que hacen perder la reclamación
Seguros, inversiones y la futura autoridad
Preguntas frecuentes

Cuándo merece la pena reclamar al banco

La mayoría de las reclamaciones nacen de problemas pequeños que se repiten: una comisión de mantenimiento cobrada aunque cumplías las condiciones, un descubierto que no esperabas, un recibo devuelto con gastos, una tarjeta que se renovó con cuota anual o un cargo que no reconoces. Es habitual pensar que por 30 o 40 € no vale la pena el esfuerzo. Sin embargo, el escrito se hace en quince minutos y muchas veces el banco devuelve el dinero en el primer paso, sin llegar al Banco de España.

Tiene sentido reclamar al banco cuando se da alguna de estas situaciones:

Te han cobrado una comisión que no corresponde: por un servicio que no has pedido, que no estaba en el contrato o que el banco no te prestó de verdad. Las comisiones tienen que responder a servicios efectivamente prestados.
Hay un cargo con tarjeta o una transferencia que no has autorizado. Aquí los plazos son estrictos y la ley te protege bastante, como explicamos en la guía de estafas bancarias.
El banco no cumple lo que prometió: una bonificación de una cuenta nómina que no te abona, una promoción que no aplica o un tipo de interés distinto al pactado.
Problemas al cerrar una cuenta o cambiar de banco: retrasos, comisiones por cancelación o recibos que se siguen cargando. Te puede servir nuestra guía para cambiar de banco sin perder recibos.
Préstamos e hipotecas: cálculos de intereses que no cuadran, gastos repercutidos o falta de información antes de firmar.
Mala atención: no te dan un documento que pides, no te informan de un cambio de condiciones con dos meses de antelación o te bloquean la cuenta sin explicación.

Lo que no se resuelve por esta vía son los asuntos que solo puede decidir un juez (por ejemplo, declarar nula una cláusula) ni los que corresponden a otros supervisores, como los seguros, los valores o la protección de datos. Lo vemos al final.

Qué dicen los datos: cuánto se reclama y cómo acaba

El Banco de España publica cada año una memoria con todas las reclamaciones que recibe. La de 2025, presentada el 21 de julio de 2026, deja varias cifras útiles para saber qué esperar:

Dato de 2025	Cifra
Reclamaciones recibidas por el Banco de España	30.970
Reclamaciones admitidas a trámite	10.856 (algo más de un tercio)
Dinero abonado por los bancos a sus clientes	6,8 millones de euros
Motivo principal: fraude con tarjetas y transferencias	Casi el 28 % de las admitidas
Cobro de comisiones y gastos	13 % de las admitidas
Terminadas con acuerdo previo entre cliente y banco	33 %
Terminadas con informe favorable al cliente	20 %
Resueltas a favor de la entidad	Casi el 40 %

Fuente: Banco de España, Memoria de Reclamaciones 2025 y resumen del Portal del Cliente Bancario (30/07/2026).

Dos lecturas prácticas. La primera: dos de cada tres reclamaciones no se admiten. Entre los motivos de inadmisión que recoge el propio Banco de España están no haber reclamado antes al banco, no aportar la documentación mínima o hacerlo fuera de plazo, errores que se pueden evitar. La segunda: de las que sí se admiten, más de la mitad acaban bien para el cliente, ya sea porque el banco rectifica antes del informe o porque el informe le da la razón.

Además, el volumen está creciendo. En el primer cuatrimestre de 2026 el Banco de España recibió más de un 50 % de reclamaciones que en el mismo periodo de 2025, sobre todo por pagos hechos en situaciones de fraude o estafa. Si te ha pasado, no eres el único, y precisamente por eso conviene hacerlo bien desde el principio.

Paso 1: reunir las pruebas antes de reclamar al banco

Una reclamación sin pruebas es una opinión. Antes de escribir nada, reúne:

El extracto o el justificante del cargo, con fecha, importe y concepto exactos.
El contrato o las condiciones del producto: el documento de información precontractual, el documento informativo de comisiones de la cuenta o la ficha de la promoción.
Comunicaciones previas: correos, mensajes en la app, cartas sobre cambios de condiciones o capturas de la web del banco el día que contrataste.
En caso de fraude: la denuncia ante la policía o la Guardia Civil, la hora en que avisaste al banco para bloquear la tarjeta y cualquier SMS o llamada sospechosa.

Un consejo práctico: haz una lista con fechas. «El 3 de octubre me cobran 60 €; el 5 de octubre pregunto en la app; el 6 me dicen que es correcto». Ese orden te ahorrará tiempo en cada paso posterior, y es exactamente lo que te pedirá el Banco de España si el asunto llega hasta allí.

Paso 2: reclamar al banco por escrito ante su Servicio de Atención al Cliente

La queja verbal en la oficina o por teléfono puede resolver el problema, pero no cuenta como reclamación formal. Para que el plazo empiece a correr y puedas acudir después al Banco de España, necesitas una reclamación por escrito dirigida al Servicio de Atención al Cliente (SAC) o al Defensor del Cliente de la entidad.

Todos los bancos están obligados a tener ese servicio y a publicar en su web cómo contactar con él. Lo normal es que puedas presentarla de tres formas:

Desde la web o la app, en un formulario de «reclamaciones» o «atención al cliente». Descarga o haz captura del justificante con la fecha.
Por correo electrónico a la dirección del SAC que figure en la web del banco. Guarda el correo enviado y cualquier acuse de recibo.
En la oficina, entregando el escrito y pidiendo una copia sellada con la fecha.

Reclamar al banco: hombre hablando por teléfono con el servicio de atención al cliente mientras lee un documento — Una llamada puede resolver el problema, pero solo la reclamación por escrito abre la vía del Banco de España.

El escrito debe ser concreto: quién eres, qué producto, qué ha pasado, cuánto dinero y qué pides exactamente («que me devuelvan 60 € de la comisión de mantenimiento cobrada el 3 de octubre»). Una reclamación genérica del tipo «estoy harto de las comisiones» es fácil de rechazar. Más abajo tienes un modelo.

Si el banco tiene un Defensor del Cliente además del SAC, puedes dirigirte a cualquiera de los dos. Lo importante es que sea uno de los órganos oficiales de reclamación de la entidad, no el gestor de tu oficina.

Paso 3: esperar la respuesta del banco y contar los plazos

El banco tiene un plazo máximo para responder, que depende del tipo de producto:

Tipo de reclamación	Plazo de respuesta del banco	Ejemplos
Servicios de pago	15 días hábiles	Cuenta corriente, tarjeta, transferencia, recibo domiciliado, Bizum
Otros productos, si eres consumidor	1 mes	Préstamo personal, hipoteca, depósito
Cualquier producto, si no eres consumidor ni microempresa	2 meses	Empresa mediana o grande

Fuente: Banco de España, «Cómo realizar una reclamación» (consultado el 15/10/2026).

Pongamos un ejemplo con fechas. Si reclamas un cargo de tarjeta el lunes 2 de noviembre, los 15 días hábiles se cumplen, sin contar festivos locales, hacia el lunes 23 de noviembre. Si el 24 no tienes respuesta, ya puedes acudir al Banco de España. Tendrías hasta el 2 de noviembre de 2027 para hacerlo.

Pueden pasar tres cosas:

Te dan la razón y te devuelven el dinero. Comprueba en el extracto que el abono es por el importe completo.
Te dan la razón solo en parte o la rechazan. Guarda la respuesta: la necesitarás para el siguiente paso.
No contestan en plazo. El silencio cuenta como rechazo a efectos de poder ir al Banco de España.

Paso 4: reclamar ante el Banco de España

Si el banco no te contesta, no admite la reclamación o te la desestima total o parcialmente, puedes presentar la reclamación ante el Banco de España. Es gratuito y no necesitas abogado. Se puede hacer de tres maneras:

Por internet, en la sede electrónica del Banco de España. Es la vía más rápida y la que permite seguir el expediente.
En persona, en el Registro General de Madrid o en cualquiera de sus sucursales.
Por correo postal, dirigida al Departamento de Conducta de Entidades, calle Alcalá, 48, 28014 Madrid.

Según la propia web del Banco de España, tendrás que aportar:

Tus datos (nombre y apellidos, DNI y domicilio para notificaciones) y, si actúas a través de otra persona, la representación.
La entidad contra la que reclamas y la oficina implicada. Si son varias entidades, una reclamación por cada una.
La prueba de que reclamaste antes al SAC o al Defensor del Cliente, y su respuesta si la hubo.
Copia de los documentos que acreditan los hechos.
Lugar, fecha y firma.

El procedimiento sigue estos pasos: en unos 10 días hábiles te comunican que se abre el expediente; el banco recibe copia y tiene 15 días hábiles para presentar alegaciones; tú tienes otros 15 días hábiles para responder a esas alegaciones, y con el expediente completo el Banco de España emite un informe en un plazo general de 90 días.

Ten en cuenta los dos límites que hacen que una reclamación no se admita: que haya pasado más de un año desde que reclamaste al banco, o más de cinco años desde los hechos sin haber reclamado formalmente a la entidad.

Paso 5: si el banco no rectifica tras el informe

El informe del Banco de España puede ser favorable a ti o a la entidad, pero no es vinculante para ninguna de las dos partes y no se puede recurrir. Eso no significa que no sirva. Según la Memoria de 2025, cuando el expediente termina a favor del cliente las entidades acaban rectificando en torno al 79 % de los casos, ya sea antes del informe o después. Y un informe favorable es un buen argumento si decides seguir adelante.

Si el banco no rectifica, la siguiente vía son los tribunales. Para reclamaciones de cantidad de hasta 2.000 €, la ley permite presentar la demanda sin abogado ni procurador, con un impreso normalizado del juzgado. Desde abril de 2025, además, antes de demandar en el ámbito civil hay que acreditar un intento previo de negociación; la reclamación escrita al banco y la del Banco de España suelen servir para eso, siempre que pidieras lo mismo que vas a pedir en la demanda. Si la cantidad es mayor o el asunto es complejo, merece la pena consultar con un abogado o con una asociación de consumidores antes de dar el paso.

Modelo de reclamación al banco

Este modelo sirve como punto de partida. Adáptalo a tu caso, sé breve y no añadas valoraciones personales: lo que cuenta son los hechos, el importe y lo que pides.

A la atención del Servicio de Atención al Cliente de [nombre del banco]
Nombre y apellidos: …
DNI: …
Domicilio a efectos de notificaciones: …
Número de cuenta o de tarjeta afectada (últimos 4 dígitos): …

Hechos. El día 3 de octubre de 2026 se me cargó en la cuenta terminada en 1234 una comisión de mantenimiento de 60 €. Según las condiciones de la cuenta, que adjunto, la cuenta no tiene comisión de mantenimiento si se domicilia una nómina, y mi nómina está domiciliada desde marzo de 2025, como figura en los extractos que también adjunto.

Solicitud. Solicito la devolución de los 60 € cobrados indebidamente y que no se vuelva a aplicar esa comisión mientras se mantengan las condiciones.

Documentos que adjunto: condiciones de la cuenta, extractos de agosto a octubre de 2026 y captura del cargo.

En [ciudad], a [fecha]. Firma.

Si la reclamación es por un cargo no autorizado, indica también la fecha y la hora en que avisaste al banco, el número de la denuncia si la presentaste y deja claro que no autorizaste la operación ni facilitaste tus claves. En esos casos el banco debe devolver el importe de inmediato, como muy tarde al final del día hábil siguiente a la notificación, salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude por tu parte y lo comunique al Banco de España.

3 casos con números

Para ver cómo encaja todo, tres situaciones hipotéticas pero frecuentes:

Caso	Qué pasa	Qué hacer	Plazo del banco
Lucía, comisión de mantenimiento de 60 €	Cumple las condiciones de la cuenta nómina, pero le cobran la comisión trimestral	Reclamación al SAC con las condiciones y los extractos	15 días hábiles (cuenta: servicio de pago)
Andrés, cargo de 640 € con tarjeta en una web extranjera	No reconoce la compra; bloqueó la tarjeta al ver el cargo	Avisar al banco cuanto antes, denuncia y reclamación por escrito	15 días hábiles; el reembolso debería llegar antes
Carmen, hipoteca con intereses mal calculados	Tras la revisión anual, la cuota sube más de lo que corresponde al euríbor más el diferencial	Reclamación con la escritura y el cuadro de amortización	1 mes (préstamo, consumidora)

Casos hipotéticos con fines ilustrativos.

En el caso de Lucía, si el banco rechaza la devolución sin dar una razón que cuadre con las condiciones, el Banco de España suele considerar que cobrar una comisión que no corresponde al contrato es una mala práctica. En el de Andrés, el punto delicado es demostrar que no autorizó la operación: si la compra se hizo con su clave o con un código que él facilitó engañado, el banco puede considerarla autorizada. En el de Carmen, conviene calcular antes la cuota correcta con el índice publicado y el diferencial pactado, para pedir una cantidad concreta.

Errores que hacen perder la reclamación al banco

Saltarse el SAC e ir directamente al Banco de España. Es el motivo más común de inadmisión.
Reclamar solo por teléfono o en la oficina, sin escrito ni justificante. Si no hay fecha de presentación, no hay plazo que contar.
Dejar pasar el tiempo. En pagos no autorizados, la ley da 13 meses desde el cargo para comunicarlo, pero cuanto antes avises, más fácil es recuperar el dinero. Y para ir al Banco de España tienes un año desde que reclamaste al banco.
Pedir algo vago. «Que me solucionen esto» no sirve; «que me devuelvan 60 €» sí.
No adjuntar documentos. El Banco de España inadmite las reclamaciones sin la documentación mínima.
Mezclar varios bancos o varios problemas en el mismo escrito. Una reclamación por entidad, y mejor un asunto por reclamación.
Aceptar una solución parcial sin leerla. Si el banco te ofrece devolver la mitad «como gesto comercial», puedes aceptarla, pero valora antes si te corresponde el total.

Para evitar llegar hasta aquí, revisa de vez en cuando las condiciones de tu cuenta y el documento de comisiones. En nuestra comparativa de cuentas sin comisiones tienes las condiciones actualizadas de las principales y en la guía de cuentas bancarias te explicamos qué comisiones son habituales y cuáles no. Si el problema es con Bizum, la guía de límites de Bizum explica qué cubre y qué no.

Seguros, inversiones y la futura autoridad de defensa del cliente

El Banco de España solo resuelve las reclamaciones sobre productos y servicios bancarios. Si el problema es con un fondo de inversión, acciones o un bróker, la reclamación se presenta ante la CNMV; si es con un seguro o un plan de pensiones, ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. El esquema es el mismo: primero el servicio de atención al cliente de la entidad y, después, el supervisor.

Desde hace años se tramita una ley para crear una Autoridad de Defensa del Cliente Financiero que unificaría las tres vías y cuyas resoluciones serían vinculantes para la entidad por debajo de cierta cuantía. A fecha de esta revisión (15/10/2026) esa autoridad no está en funcionamiento: el proyecto sigue pendiente en el Congreso. Mientras tanto, el procedimiento válido es el que se explica en esta guía.

Y un aviso: si te contacta una empresa que promete «recuperar tu dinero del banco» a cambio de un pago por adelantado, desconfía. Reclamar al banco y al Banco de España es gratis y lo puedes hacer tú.

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Preguntas frecuentes sobre cómo reclamar al banco

¿Cuánto cuesta reclamar al banco?

Nada. La reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente del banco y ante el Banco de España es gratuita y no necesitas abogado ni procurador. Solo tendrías costes si decides ir a juicio por una cantidad superior a 2.000 € o con un asunto complejo.

¿Puedo reclamar al banco por internet?

Sí. Casi todos los bancos tienen un formulario de reclamaciones en su web o en la app, y el Banco de España permite presentar la reclamación en su sede electrónica. Guarda siempre el justificante con la fecha de presentación.

¿Qué pasa si el banco no contesta?

Si pasan 15 días hábiles (servicios de pago) o un mes (otros productos, si eres consumidor) sin respuesta, puedes acudir directamente al Banco de España. En la reclamación indica la fecha en que presentaste la queja al banco y adjunta el justificante.

¿El Banco de España obliga al banco a devolverme el dinero?

No. Su informe no es vinculante y no se puede recurrir. Aun así, cuando el resultado es favorable al cliente, la mayoría de los bancos rectifican. Si no lo hacen, el informe te sirve como argumento si decides reclamar por la vía judicial.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?

Para acudir al Banco de España, un año desde que reclamaste al banco. Si nunca reclamaste formalmente a la entidad, no se admiten hechos de hace más de cinco años. En operaciones de pago no autorizadas, la ley da hasta 13 meses desde el cargo para comunicarlo al banco, pero conviene hacerlo en cuanto lo detectes.